京能集團2019-2020年度先進基層黨組織 ——北京市熱力集團有限責任公司機關第十一黨支部事跡
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新聞作者：黨委組織部
北京市熱力集團有限責任公司機關第十一黨支部曾榮獲北京市“工人先鋒號”、“三八紅旗集體”、“青年文明號”、2018－2020年度首都文明單位標兵等榮譽稱號。支部所轄客戶服務中心依托96069這條服務熱線，架起了百姓與政府、百姓與企業溝通的“連心橋”，作為12345市民熱線服務中心分中心、京能集團“接訴即辦”分中心，軍委81000000機關綜合服務熱線，切實將“接訴即辦”、軍民融合等社會責任擔在肩、服務工作落在實，進一步彰顯了國企擔當。
黨支部堅持黨建引領服務，組織制定了一整套“民有所呼，我有所應”“聞風而動，接訴即辦”的管理辦法，努力變“接訴即辦”為“未訴先辦”，力爭做到“響應率、解決率、滿意率”三個百分百。嚴格執行“1分鐘派單、10分鐘回復、1小時上門、一次性解決”的工作原則，著力打造“響應及時、處理有力”的服務團隊。蔡奇書記在北京熱力調研指導工作時點“贊”了這種服務模式。
在疫情防控的關鍵時期，黨支部成立了一支由熱線座席58名青年組成的青年突擊隊，沖鋒在抗疫一線。為全力保證96069服務熱線、軍委“八一”熱線暢通，12345市民服務熱線工單正常受理及轉辦，確保百姓供熱服務24小時不間斷。
第十一支部結合中心工作，大力開展了“服務達標年”“服務提升年”“服務創優年”三年服務提升計劃及“回訪百分百，服務零距離”、“訪民問暖”、“冬病夏治、溫暖隨行”等供熱服務主題宣傳活動，各供熱企業服務意識和服務質量得到明顯提升。2018—2019年度供暖季，96069熱線形成工單261603個，工單量比2017-2018年度供暖季同期下降8.32%，其中市12345市民訴求工單總體下降17.96%，供熱首日下降幅度近50%。2019年北京熱力工單當日完成率99.74%，比2011年客服中心成立之初的40.2%提高了59.54%；客戶投訴回訪滿意率99.43%，較2011年的45.7%提高了53.73%，取得了優異的成績。
2019年，為做好國慶70周年慶祝活動供熱服務保障工作，第十一黨支部組織制定了客戶服務保障工作方案，領導干部身先士卒，在崗帶班，選派黨員、骨干7*24小時值班值守，及時處理用戶供熱報修、咨詢等相關業務；主動與重要用戶對接，進行“一對一”服務，做到了供熱服務保障工作“零差錯”。
第十一黨支部堅持以人為本，高度重視年輕人的成長，能夠善于發現人才、培養人才和使用人才，經過選拔培養，一批佼佼者脫穎而出。
第十一黨支部堅持以黨建帶動群團建。在職工之家建設中，建立“職工書屋”，開展讀書沙龍活動；堅持“五必談、五必訪”制度，努力解決員工工作生活中的問題；定期與員工進行思想、工作交流，向新員工傳授工作經驗；組織開展垃圾清理志愿服務活動，體現了對社會責任的擔當。
